Als HR Business-Partner (w/m) kompetent mit Konflikten umgehen

Im letzten Teil unserer Triologie Als HR Business-Partner kompetent kommunizieren geht es um die Konfliktklärung. Dieser Teil wird immer wichtiger, weil ungelöste Konflikte auf Dauer das Potential für Mobbing bilden. Was man gegen Mobbing tun kann, habe ich in einen Blog schon dargelegt.  Die zweiten Blog der Triologie finden Sie hier. Eine Konfliktklärung bedeutet, dass ein HR Business-Partner von einer Führungskraft oder einem Mitarbeiter gebeten wird, sie bei der Konfliktklärung zu unterstützen. Was man bei der Konfliktklärung berücksichtigen muss und wie man dabei vorgehen sollte, ist Thema dieses Blogs. Eine dafür geeignete Fortbildungsmassnahme finden Sie hier.

Konfliktklärung ist die anspruchsvollste Situation für ein HR Business-Partner

Was ist eigentlich ein Konflikt? Einer der berühmsteten Beispiele eines Konflikts ist das Frühstückei von Loriot:

Ein Konflikt liegt dann vor, wenn Menschen im Denken, Fühlen und ihren Erwartungen davon ausgehen, dass jemand anders ihnen Schaden möchte. Dementsprechend handeln sie vorsorgend, um den Schaden abzuwehren. Der Konflikt ist also ein selbstnährendes System und damit stabil. In dem Fall des Frühstücksei von Loriot besteht der Konflikt darin, dass beide nicht in der Lage sind, ihre Bedürfnisse so zu äußern, dass der jeweils andere sie versteht und akzeptieren kann. Beide gehen daher davon aus, dass ihre Bedürfnisse gegenüber den Bedürfnissen des anderen zurückstehen müssen. Dies ist einer der Hauptursachen von Konflikten.

Damit ein HR Business-Partner im Konfliktfall unterstützen kann, müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:

Der HR Business-Partner ist oder wird nicht Teil des Konflikts. Da HR Business-Partner im Unternehmen arbeiten und verschiedene Rollen einnehmen müssen – wie z.B. eine Ordnungsrolle –  sind sie zugleich Teil eines Systems und es ist daher anzunehmen, dass sie in aller Regel nur die erste Stufe der Konfliktmoderation machen können (siehe unten) und die weiteren Phasen der Konfliktklärung delegieren müssen.

Die Konfliktparteien benötigen Unterstützung? Wenn ja, durch wen mit welcher Kompetenz. Dies kann der HR Business-Partner mit fundierter Beratungserfahrung ggf. klären.Der HR Business-Partner hat das Know-How zur Konfliktklärung und wird von den Konfliktparteien akzeptiert. Der HR-Business-Partner muss allparteilich sein. Er kann sich auf die Sichtweisen der Konfliktparteien vorurteilsfrei und uneingeschränkt einlassen.

• Er muss souverän bleiben und sich abgrenzen können
• Seine Beziehung zu den Konfliktparteien muss konfliktfrei sein.
• Er darf keine eigene Interessen in der Vorgehensweisen haben, was den meisten Personalern meiner Erfahrung nach sehr schwer fällt, weil sie sich gegenüber dem  Unternehmen verpflichtet fühlen, dessen Interessen zu vertreten.
• Er hat die Fähigkeit zur offene Wahrnehmung und kann unterscheiden zwischen Beobachten und Bewerten.
• Der HR Business-Partner benötigt eine fundierte methodische Kompetenz in der Konfliktmoderation, d.h. er hat sich über Jahre eine Beratungskompetenz aufgebaut.

Sollte einer oder mehrere Voraussetzung nicht erfüllt sein, kann ich nur empfehlen, dass der HR Business-Partner sich nicht als Konfliktklärer einmischt, weil sonst der Konflikt eskalieren könnte. Noch so gut gemeinte Interventionen in den Konflikt können den Konflikt verschärfen, anstatt ihn zu lösen. Dies liegt in der Natur sozialer Konflikte. Soziale Konflikte haben folgende Beschaffenheit:

• Soziale Konflikte sind komplex.
• Soziale Konflikte haben eine Geschichte und negativ belastete emotionale Konten.
• Soziale Konflikte sind dialektischer Natur, d.h. es ist ein Wechselspiel von mindestens zwei Parteien
• Die subjektiven Sichtweisen und Gefühle dominieren die Wahrnehmung
• Soziale Konflikte sind Beziehungskonflikte
• Sie können nur von den Betroffenen gelöst werden

In der Konfliktklärung unterscheide ich daher drei Schritte:

• Auftragsklärung
• Analysephase
• Bearbeitungs- und Lösungsphase

Auftragsklärung

In dieser Phase geht es um folgendes:

• Ist eine Konfliktbearbeitung gewünscht?
• Haben Sie den Auftrag und die Akzeptanz, den Konflikt zu lösen oder müssen Sie ihn delegieren?
• Klärung und Beseitigung von Hindernissen zur Konfliktklärung
• Planung des konkreten Vorgehens

Analysephase

In der Analysephase geht es darum, subjektive Sichtweisen zu zu lassen, die Ergebnisse der Vierfelder Tafel zu nutzen, aktive Zuhören und mögliche Intervention vorzubereiten

Bearbeitungs- und Transferphase

• Dialog / Stunde der Wahrheit
• Etablierung der Wahrheit
• Auflösung von negativen Gefühlen und belastender Vergangenheit (Seelenkonto klären: Welche Rechnungen sind noch offen und müssen beglichen werden?)
• Erarbeitung von Lösungen / Erklärungen /Vereinbarungen treffen
• Abschluss: Reste, nicht Bearbeitetes klären und Einordnung des Konflikts in eine übergeordnete Ebene der Psychologie

Möglicher Schritt in die Konfliktklärung durch den HR Business-Partner: Wie ist der Konflikt entstanden und was ist das Ziel einer Konfliktklärung

Um zu entscheiden, wie man mit der Konfliktsituation weiter verfährt, kann ein HR Businesspartner eine erste Aufnahme der Konfliktsituation machen. Dazu kann er die eine Vierfelder-Tafel nutzen (Bild 1). Sie dient dazu die bisher unbewußten Teile und Zielsetzungen des Konfikts zu klären und einer ersten Bearbeitung zugänglich zu machen.

Bild 1:

Allerdings müssen in diesem ersten Schritte die HR Business-Partner folgende Verhaltensweisen professionell und sicher leisten:

• Fundierter Umgang mit Fragetechniken
• Akives Zuhören
• Lösungslosigkeit aushalten.

Für viele Personaler ist es sehr ungewohnt, Lösungslosigkeit auszuhalten, weil sie sich in ihrer täglichen Arbeit als Lösungsgeber verstehen und auch darüber Wertschätzung bekommen. Wer aber an dieser Stelle schon Lösungen vorschlägt, ohne die Komplexität und Dynamik des Konfliktsystems vollständig zu verstehen, kann fatale Fehler machen und den Konflikt verschärfen. Bild 2 fasst noch mal alle Aussagen zusammen:

Bild 2:

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